Qualität messen - Kundenzufriedenheitsbefragung

Die Idee

Als reiner Dienstleister ist die Zufriedenheit unserer Kunden für uns entscheidend. Ein Kunde wird nur über die Qualität unserer Dienstleistung davon überzeugt, mit uns weiter zu arbeiten. Entsprechend wichtig ist ein hoher Anspruch an unsere Qualität und der Wille, unsere Dienstleistung und uns selbst kontinuierlich weiter zu entwickeln. Die Richtung dieser Weiterentwicklung hängt dabei natürlich auch stark vom Feedback unserer Kunden ab. Das ist einer der Gründe, warum wir jedes Jahr eine Befragung unserer Kunden durchführen.

Diese webbasierte Kundenzufriedenheitsbefragung liefert uns wichtiges Feedback aus erster Hand. Deshalb ist es wichtig, auf diesem Weg so viele Ergebnisse wie möglich einzusammeln. Also soll die Umfrage nicht viel Zeit in Anspruch nehmen und einfach und schnell zu beantworten sein. Da wir unsere Kunden mit unterschiedlichen Dienstleistungen aus unserem Portfolio unterstützen, sollte die Befragung auch individuell anpassbar sein. Unter diesen Voraussetzungen ging es an die Umsetzung.

Die Umsetzung

Jeder unserer Kunden bekommt einen individuellen Link per E-Mail zugesendet. Der Link beinhaltet verschiedene Parameter, damit nur das abgefragt wird, was wir auch für den Kunden geleistet haben. So unterscheiden sich grundsätzlich Umfragen für Support-Kunden von denen eines Kunden, für den wir nur ein Projekt durchgeführt haben oder von denen bei Kunden, wo unsere Software-Entwicklung gefragt war.

Wird der Link von dem Kunden angeklickt, landet er auch schon auf unserem Umfrage-Server. Auf dem Server läuft ein HTTP-Server, welcher von uns in golang geschrieben wurde. Dieser Server stellt ein HTML-Formular bereit, zu dem der Kunde durch den Link in der Umfrage geleitet wird. Im Formular werden dem Kunden nun die für ihn vorgesehenen Fragen Schritt für Schritt gestellt. Sind alle Fragen beantwortet, wird das Formular abgeschickt und unser Web-Server generiert eine E-Mail mit den Antworten der Umfrage. Diese E-Mail wird dann als Grundlage für die Auswertung der Kundenzufriedenheit von unserer Qualitätsabteilung genutzt.

Um die Umfrage aktuell zu halten, genügt es, die Einträge in der JSON-Datei zu pflegen. Dort sind die Fragen mit den dazugehörigen Parametern, das heißt, wenn eine neue Frage eingepflegt wird, schreibt man beispielsweise als Tag ‚Support‘ und dem Kunden, welcher von uns Support-Leistungen bezieht, wird dann auch diese Frage gestellt. Dieser Mechanismus ermöglicht eine flexible und schnelle Anpassung der Fragen ohne die Notwendigkeit für die Anpassung von Formularen oder Webseiten.

Uns nimmt es viel Arbeit ab, und so können wir jedes Jahr schnell personalisierte Umfragen starten, welche auch immer auf dem aktuellen Stand sind. Die Ergebnisse der auf diesem Weg durchgeführten Umfragen bzw. die Auswertung der Antworten hilft uns dann dabei, Prozesse und Dienstleistungen weiter in Richtung der Kundenwünsche zu entwickeln. Ein kleines Stück Software leistet damit einen entscheidenden Beitrag bei der Verbesserung unserer Dienstleistungen.